當(dāng)傳統(tǒng)書店遭遇時代激流，是固守城池，還是主動進(jìn)化？當(dāng)“閱讀”的內(nèi)涵從紙頁延伸向體驗，書店的價值又該如何重塑？

2025年初冬，帶著這些命題，內(nèi)蒙古新華發(fā)行集團(tuán)核心團(tuán)隊奔赴河南，開啟了一場關(guān)于“服務(wù)升級”與“文化賦能”的求索之旅。我們深入胖東來，解碼其“自由.愛”背后極致的服務(wù)哲學(xué)與人文溫度；我們走進(jìn)鄭州新華書店，學(xué)習(xí)其以文化賦能空間、以融合重塑業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)型實踐；我們看到了微笑如何成為最動人的服務(wù)，看到了誠信與透明如何構(gòu)筑堅不可摧的信任，看到了書店如何從售書場所，蛻變?yōu)槌鞘械奈幕瘯蛷d、精神棲息地。

(資料圖片僅供參考)

觸動，繼而反思；學(xué)習(xí)，終要行動。調(diào)研歸來，集團(tuán)上下展開了熱烈的討論與沉淀。從集團(tuán)總部戰(zhàn)略規(guī)劃到各盟市成員企業(yè)，從業(yè)務(wù)一線到行政部門，每一位新華人都在結(jié)合腳下的土地與肩上的使命，認(rèn)真思考：我們學(xué)到了什么？我們的差距在哪里？我們，又該如何行動？

我們將以“以心煥新”為主題，陸續(xù)發(fā)布本次專題調(diào)研系列報告。每一篇報告，都是一次誠懇的自我審視，也是一份堅定的行動宣言。

改變，始于看見，成于行動。這場“煥新”征程，我們邀您共同見證。敬請關(guān)注。

錫林郭勒盟子公司：

深思考優(yōu)體驗創(chuàng)品牌

在當(dāng)今數(shù)字化閱讀盛行、實體書店競爭激烈的大環(huán)境下，傳統(tǒng)實體書店面臨著巨大的挑戰(zhàn)，提升競爭力迫在眉睫。學(xué)習(xí)胖東來及鄭州新華書店的先進(jìn)經(jīng)驗后，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報如下。

學(xué)什么：胖東來的商業(yè)成功不是簡單的服務(wù)策略勝利，而是一套完整的經(jīng)營哲學(xué)和價值體系的有效實踐。服務(wù)價值：超越期待，創(chuàng)造感動。它的服務(wù)不是為了成交，而是為了解決問題和創(chuàng)造驚喜，讓服務(wù)本身成為消費者非來不可的理由。員工價值：幸福傳導(dǎo)，內(nèi)生動力。它將“員工”而非“顧客”視為第一客戶。幸福的員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源泉，而員工的笑容和真誠，是任何廣告都無法復(fù)制的。社會價值：商業(yè)向善，塑造典范。它主動承擔(dān)遠(yuǎn)超于企業(yè)自身的社會責(zé)任，將企業(yè)塑造為一個“商業(yè)向善”的典范，從而贏得了社會層面的廣泛尊重和口碑。

怎么做：通過學(xué)習(xí)和調(diào)研，錫林郭勒盟子公司結(jié)合自身的實際情況將總結(jié)一些切實可行的措施辦法落地落實。旨在重塑書店形象、提升服務(wù)品質(zhì)、增強核心競爭力。

一、服務(wù)價值提升：“體驗升級”讀者看得見(細(xì)化服務(wù)，留住人心)

提升賣場細(xì)節(jié)服務(wù)能力，學(xué)習(xí)胖東來先進(jìn)服務(wù)理念與模式，開展“前置服務(wù)”，(如指示牌、提示語、圖書簡介及分享)；推行“便民服務(wù)”，在門店顯眼處設(shè)立“便民服務(wù)臺”，提供老花鏡、手機充電插座、充電寶、應(yīng)急藥品(創(chuàng)可貼、紗布)等，向顧客傳遞“我們開始為你著想了”的最直接方式，提升體驗感；啟動“衛(wèi)生死角清零攻堅戰(zhàn)”以胖東來為鏡，從細(xì)節(jié)處見真章。環(huán)境是顧客進(jìn)店的第一體驗，窗明幾凈、一塵不染的書店，本身就會說話。顧客踏入書店的第一眼，便是與品牌最直接的對話，用極致的整潔詮釋服務(wù)溫度。優(yōu)化讀者休息區(qū)，設(shè)置明確的“靜音閱讀區(qū)”標(biāo)識，提供足夠的光線，營造安靜的閱讀環(huán)境。

二、員工價值體現(xiàn)：“以人為本”員工感受到(改變氛圍，激發(fā)動力)

一是關(guān)心關(guān)愛員工，建立人性化的制度保障。設(shè)立“員工委屈獎”等，向員工傳遞“我們開始真正關(guān)心你”的最強信號。二是激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)動力，倡導(dǎo)全員辦企業(yè)理念。授予一線員工現(xiàn)場解決問題的權(quán)力。如：客訴情況發(fā)生，避免沖突升級，可以當(dāng)場贈送一本便箋簿或一張明信片等，提升服務(wù)彈性。三是提倡員工自行設(shè)計營銷場景，專題書架：設(shè)立由員工策劃的“治愈系書單”、“人生解惑指南”等主題書架，替代冰冷的傳統(tǒng)分類。四是鼓勵員工手寫圖書簡介，對塑封圖書進(jìn)行介紹，突出重點，推薦理由，提高服務(wù)品質(zhì)，從小細(xì)節(jié)發(fā)掘增值服務(wù)。五是結(jié)合賣場空間，賣場人員可單人或多人共同策劃相關(guān)活動，設(shè)立優(yōu)秀活動策劃獎項給予表彰。每半月召開一次由一線員工參與的“門店服務(wù)改善會”。六是開展“頭腦風(fēng)暴”鼓勵他們對圖書選品、空間布局劃提出“金點子”，并對采納的建議給予獎勵。這些措施傳遞的信息是：“我信任你，你是這里的主人?！边@種信任激發(fā)了員工的主人翁精神和服務(wù)的主動性。

三、社會價值彰顯：“文化重塑”社會效益提升(長期堅持，形成基因)

(一)加強賣場閱讀陣地效能

利用重要節(jié)日節(jié)點，開展名家簽售、破品打造。核算經(jīng)營成本，不同時段進(jìn)行秒殺，破價銷售。制定讀者特惠日，每月特定一天進(jìn)行優(yōu)惠，真正策劃實效有特色的惠民活動。賣場的升級改造，舒適環(huán)境讓真正讀書的人有書可讀，有場地可用。

(二)打造賣場閱讀學(xué)習(xí)空間

充分利用取得榮譽，打造長效性常態(tài)化品牌學(xué)習(xí)活動。如錫盟書城取得自治區(qū)級“社科普及基地”，將積極開展科普類相關(guān)活動。結(jié)合中書協(xié)授予的“銀齡閱讀空間”，將努力開展針對中老年人的健康生活等系列講座。延續(xù)“新華流動小課堂”針對學(xué)生開展趣味閱讀。以“萬家支部結(jié)新華”為抓手開展與各企事業(yè)單位開展圖書共享等。

(三)發(fā)揮賣場文化窗口作用

提高主題出版物發(fā)行能力，發(fā)揮政策宣傳主陣地作用。大力弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，利用優(yōu)質(zhì)主流熱點IP、國潮IP等，結(jié)合本地區(qū)豐富歷史內(nèi)涵，講好本地區(qū)故事，努力爭打造地區(qū)文化、休閑為一體的城市文化新地標(biāo)。

(四)大力開拓新零售業(yè)務(wù)市場

探索適合自身特色新直播零售模式，講故事做內(nèi)容。以直播+多元形式開展線上線下（300959）相融合。

(五)提高公共文化服務(wù)效能

積極探索城市文化會客廳打造，推動實體書店從傳統(tǒng)“圖書發(fā)行商”升級為“文化服務(wù)與賦能平臺”，為地區(qū)書香建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

總之，我們學(xué)習(xí)胖東來本質(zhì)上是一次深刻的理念與價值的重塑，而非簡單的管理模式復(fù)制。是從傳統(tǒng)的圖書經(jīng)銷商向現(xiàn)代公共文化服務(wù)提供者和文化生活方式引領(lǐng)者的轉(zhuǎn)型，構(gòu)建一個員工熱愛、讀者信賴、社會尊重的文化企業(yè)。錫盟子公司通過學(xué)習(xí)調(diào)研，研判地區(qū)特色，剖析目前現(xiàn)狀，把所學(xué)所悟快速的落實在實際工作中去，繼續(xù)為本地區(qū)全民閱讀，建設(shè)書香社會做出最大貢獻(xiàn)。在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時，更好的履行文化傳播與社會服務(wù)的使命。

供稿：錫林郭勒盟子公司張海波

內(nèi)蒙新華

603230

關(guān)鍵詞： 財經(jīng)頻道 財經(jīng)資訊